Организация центров обработки вызовов (Call-центров)
Call-центр (центр обработки вызовов) – это не только обработка вызовов, но и любые коммуникации с клиентами, заказчиками.
Операторы ЦОВ (центр обработки вызовов) умеют:
- Принимать и совершать вызовы клиентам по заранее описанным скриптам
- Обрабатывать мессенджеры и электронную почту
- Оформлять заявки и передавать данные ответственным лицам со стороны Заказчика
Что входит в услугу по организации ЦОВ
Определение целей и задач, которые будет решать колл-центр — техническая поддержка, диспетчерская служба или центр продаж. Прогноз нагрузки.
Проектирование структуры, выбор и поставка оборудования, программного обеспечения, включая системы телефонии и CRM.
Монтаж оборудования, установка и настройка ПО, интеграция с CRM-системами, оптимизация автоматических процессов.
Проверка работоспособности ЦОВ в разных режимах работы. Настройка сбора статистики и отчетности.
Хотите создать единый центр обработки звонков и вызовов?
Свяжитесь с нами и мы поможем создать и настроить функциональный Call-центр!
Главный вопрос, ответ на который определит дальнейшие действия. Ответ — нужен, если планируется:
- Служба поддержки. Используется для обработки заявок и решения технических вопросов в разных отраслях сферы услуг.
- Продажи и маркетинг. Обработка заказов, исходящие вызовы для продвижения продуктов или услуг, а также информирования о специальных предложениях и акциях.
- Горячая линия. Организация горячей линии позволяет оперативно отвечать на вопросы, предоставлять поддержку и консультировать клиентов.
- Опросы и исследование рынка. Call-центры могут проводить опросы для оценки удовлетворенности клиентов и исследования рынка.
Если объем стоящих задач меньше — можно обойтись многоканальным номером или корпоративной мини-АТС.
Главное отличие — в объеме отрабатываемой нагрузки. Многоканальный номер может не справляться с большим количеством одновременных звонков и выдавать сигнал «Занято», а call-центр учитывает каждый звонок, ставит его в очередь, откуда он поступает первому освободившемуся оператору. Во время ожидания абоненту может воспроизводиться приятная мелодия или информирование об акциях, новом товаре или порядке предоставления услуг.
Не только телефонные звонки, но и обращения через формы с сайтов, обращения с электронной почты, через мессенджеры и приложения.
Для работы оператора потребуется ПК, гарнитура, и CRM-система.
Конечно, мы подключим и настроим данный номер для приёма обращений от ваших клиентов.